Atendimento em tempos de Mídias Sociais

Quem me segue no Twitter pôde acompanhar a triste novela da vida real, chamada: Itaú me atende!

Tudo começou em janeiro, quando o departamento de cobrança entrou em contato comigo oferecendo um super desconto de 89% para regularizar minha situação com dada instituição financeira. Festa na floresta! Ninguém gosta de ter o nome sujo, o meu só estava por uma tragédia financeira na minha vida, que não vale agora, dar nome aos bois. O importante é que a partir daquele momento havia possibilidade de resolver.


Infelizmente, o boleto que estava programado para o dia 10/02, não chegou. Após minha reclamação, o banco abriu mão dos juros, reativou meu contrato e jogou a dívida para o dia 10/03. O boleto de novo, não chegou. Lá fui eu fazer o #mimimi em 140 caracteres. O que resultou em um pronto atendimento da rede social do Itaú.

Nossa! Que gente rápida… Se eu soubesse já teria chorado antes.

Sim, eles são muito rápidos. Pena que os outros departamentos não acompanham. O tal contrato constava como 153 dias em aberto, o gerente da minha agência de origem não tinha acesso a ele, gerentes de outras agências viam apenas a primeira dívida em aberto, o financeiro me ligava para cobrar e queria que eu pagasse todas as prestações anteriores em aberto, quando eu conseguia alguma alma caridosa no atendimento, este enviava para análise minha queixa, mas não havia retorno dentro dos 5 dias úteis…

Eu dizia que não me sentia em débito, uma vez que desde fevereiro corria atrás do boleto para pagamento e eles não querendo receber, do outro lado havia a insistência de que eu tinha que pagar… Voltei a falar com a rede social, que repassava o problema, mas não tinha o retorno dentro do prazo que eles ofereciam (de novo).

O contrato continuou em aberto, eu fazendo várias ligações, colecionando protocolos, até que fui trabalhar em uma empresa onde precisava ser correntista do banco e, claro, não pude por conta da pendência. Meu salário sempre atrasando porque dependia de ordem de pagamento do DP fez engrossar o caldo. A dor de cabeça chegou ao Banco Central.

Por que não pensei nisso antes? Em menos de 5 dias corridos tive o retorno.

A pessoa que me deu o atendimento descobriu que houve um erro na emissão dos boletos, não havia mesmo como chegar. Todos os meus dados estavam corretos, errado era o sistema. Devolveram a primeira proposta com o super desconto, me deram 30 dias para pagar a primeira prestação, minha conta foi reativada e, finalmente, foi o fim da minha dor de cabeça.

Ao Itaú, já dei meu #ficadica para o Paulo, do setor de qualidade (ou seja lá como eles chamam isso), que me procurou após a nova negociação, mas não é demais repetir: Não adianta ter grandes profissionais monitorando as mídias sociais (e o profissional que sempre me atende no Itaú é de uma agilidade de se dar parabéns), se os outros departamentos não acompanham a dinâmica. Cliente satisfeito é aquele que é atendido. Não o que vê o sol tapado com a peneira.

O segundo #ficadica, direciono aos leitores e esse, sim, é super importante: Se tem problemas com bancos, como eu tive, não espere 6 meses. Faça a primeira reclamação, guarde o número do seu protocolo e, não havendo solução dentro do prazo regulamentar de 5 dias úteis, faça sua reclamação no Banco Central. O órgão regulador existe e funciona, nós é que não sabemos usar.

OBS.: Parabéns ao Ricardo, do atendimento de Redes Sociais, a Jaqueline que prometeu resolver em meia hora as pendências com o banco e cumpriu (após denúncia ao Bacen), ao Paulo do Núcleo de Qualidade que ouviu com paciência minha via crúcis no intuito de melhorar o atendimento e ao Gerente Wellington Santos, do Personalitté, que embora não tenha visto qualquer movimentação bancária minha em que ele pudesse ser comissionado, foi de uma delicadeza feita pra mim, realmente.

1 comentário

Arquivado em Cotidiano

Uma resposta para “Atendimento em tempos de Mídias Sociais

  1. Pois é né.
    O mesmo vale pra celulares e já ganhamos 2X da Claro que quebrou o contrato. No caso quem cuida é a Anatel. Funciona de verdade!

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